海边鼓浪屿三日团建
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如何建造卓越品牌服务
课程目标与收益：
使我们重新认识服务的真正含义，作为客户服务人员如何理解理解服务的重要性？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
本课程是经过多年的与客户打交道过程中总结的实战性经验，客户服务人员思维重构，心态分析、主动性服务训练的综合课程，将先进的客服理念及沟通、客户心理分析及服务技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
ü 正确、充分认识服务的价值，挖掘客服人员的工作动力；
ü 正确认识理解客户投诉行为的重要性及事件背后的本质；
ü 通过客户心理和行为分析，针对性地提供改善客户关系，提高客户粘度；
ü 掌握服务中沟通技巧和服务规范，树立公司的良好形象和品牌。
课程特色：
ü 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 ；
ü 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 ；
ü 对不同类型的客户类型的应对技巧进行重点阐述；
课程时间：12小时
课程大纲：
第一单元：客户服务思维建设
一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的需求有哪些
二、为何企业对服务提出高要求？
1，增加客户与企业关系粘度和忠诚度
2，小投入并持续为公司回馈更多价值
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉？
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的“危”和“机”
第二单元：客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第三单元：客户服务规范与礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语
五、服务规范树立与要求
1、仪表、坐姿、距离
2、电话、访问、引路
第四单元：客户服务沟通技能
一、 怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？
四、身体语言
第五单元：客户行为分析与应对
（工具：服务录音、录像）
仿真演练：四型客户应对演练
第六单元：道歉－服务不要说抱歉
1、客服人员为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉
第七单元：投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
第八单元：客户日常运营与维护
1、客户运营的基本构造
2、电器A类客户的维护借鉴
练习：客户服务构造设计
第九单元：课程回顾
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